Guter Kundenservice beim E-commerce – geht das?


9. Februar 2021 in von Michael Gottron

Wenn der Handel in traditionellen Geschäften höchstens eingeschränkt zur Verfügung steht wie in Covid-Zeiten, ergeben sich gute Chancen im E-commerce. Das klingt einfach, aber eine effektive Kundenbetreuung online ist nicht ohne Herausforderungen.

E-commerce ist mit Unternehmen wie Amazon zu einer beträchtlichen Marktgröße angewachsen. Große Online-Shops wie dieser zusammen mit vielen kleinen Shops decken immer größere Marktanteile ab. Wir können davon ausgehen, dass sich diese Entwicklung weiter fortsetzen wird. Die Pandemie wirkt noch dazu wie ein Brandbeschleuniger für E-commerce.

Quelle: Statista

Online-Shop haben in allen Bereichen gute Chancen auf Wachstum, die ohne größere Schwierigkeiten mit nur indirektem Kundenkontakt abgewickelt werden können.

Umsätzveränderung des Online Handels nach Branchen 2017-2020 und Prognose bis 2025

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Quelle: Statista

Hier noch die dazu passende Umsatzveränderung:

Quelle: Statista

In der Pandemie finden immer mehr Firmen heraus, dass sie zumindest einen Teil ihres Angebots auch online vermarkten können – Not macht wie immer erfinderisch.

Mit einer Erweiterung einer Geschäftstätigkeit in den Bereich des E-commerce sind zahlreiche Vorteile verbunden:

Mit einem Online-Shop erschließt sich ein neuer Vertriebskanal für ein Unternehmen.

Die von einem Anbieter bereits überzeugten Kunden können mit einem Online-Shop auf eine neue Art angesprochen und versorgt werden. Möglicherweise erwarten die Kunden sogar, dass ihnen das Angebot auch online zugänglich gemacht wird.

Im Internet wartet eine riesige Zahl von potentiellen E-commerce-Kunden auf jedes Unternehmen.

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Wie gewinne und halte ich Kunden im Internet?

Was aber auch richtig ist: Alle potentiellen Kunden einer Firma sind auch die möglichen Kunden der Konkurrenz. Das Ziel muss sein, neue Kunden zu gewinnen und diese dann auch zu behalten.

Das kann im E-commerce schwieriger sein als es auf den ersten Blick scheinen mag. Im weniger direkten Kontakt mit Kunden in einem Online-Shop ist es eindeutig anspruchsvoller, Probleme überhaupt festzustellen. Nur dann kann man aber diese Probleme auch lösen und die betreffenden Kunden behalten.

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Umgang mit erhöhtem Aufkommen an Reklamationen

Ein Unternehmen muss damit rechnen, dass viele Kunden in einem Online-Shop sich regelmäßig beschweren möchten oder vor allem  eine Bestellung zurückschicken.

Das muss aber keineswegs heißen, dass diese Kunden für diesen Online-Shop verloren sind, im Gegenteil.

Wichtig ist aber eine korrekte und Kundenfreundliche Behandlung jedes Problems. Man muss sich um sein Beschwerdemanagement kümmern, dies richtig organisieren um die Probleme der Kunden schnell zu lösen und den Kunden richtig zu unterstützen.

Kunden teilen ihre Erfahrungen in einem Online-Shop mit Freunden und Bekannten. Auch im Internet gilt die Formel, dass  ein zufriedener Kunde  seine Erfahrung mit 3 potentiellen Neukunden teilt, ein unzufriedener Kunde hingegen teilt  seine negative Erfahrung mit 10-33 potentiellen Neukunden.

Wenn also eine schlechte Bewertung in Google oder anderen Online Bewertungsportalen  erscheint, kann das andere Kunden schnell abschrecken und das Image eines Online-Shops nachhaltig beschädigen.

Dies gilt es auf jeden Fall zu vermeiden.

In einer Krise wie der derzeitigen Pandemie kann es gut sein, dass man mit weniger Personal als üblich auskommen muss. Dazu kommen noch die neuen Anforderungen durch mehr Geschäftstätigkeit im E-commerce. Sie bringen neue Herausforderungen im Kundenkontakt und auch für die internen Abläufe im Unternehmen.

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Die Kunden werden anspruchsvoller

Laut einer Befragung von 1500 Führungskräften im Jahr 2020 aus dem Bereich des Kundenservices sind die Kunden weitaus anspruchsvoller geworden:

Quelle: Freshworks

Unter den Führungskräften im Kundenservice sagen 57%, dass seit Februar 2020 die Kundenerwartungen gestiegen sind.

Durch die sozialen Einschränkungen nutzen die Kunden digitale Kanäle um mit Unternehmen zu interagieren. Sie hinterfragen auch viele Dinge. Sie möchten wissen woher die Produkte kommen, wie sie geliefert werden und wie die Abwicklung der Lieferung vonstattengeht.

Firmen, die die gestiegen Ansprüche nicht erfüllen können, müssen dann mit einer Kundenabwanderung rechnen. Laut der Umfrage meinen 54% der Führungskräfte, dass die Abwanderung zugenommen hat.

Dadurch, dass die Kunden mehr Zuhause sind haben sich  die Interaktionen mit den Unternehmen über die verschiedenen digitalen Kanäle sowie dem Telefonsupport erhöht.

Gemäß der Befragung, sagen 73%, dass das Supportvolumen über die verschiedenen Kanäle gestiegen ist. Dies sieht in Deutschland folgendermaßen aus:

Quelle: Freshworks

Im Jahr 2020 haben die verschiedenen Branchen mit ihrem Budget für den Kundenservice folgendermaßen darauf reagiert:

Quelle: Freshworks

Hierbei ist ersichtlich, dass die Branchen Einzelhandel, Gastronomie & Freizeit sowie Finanzen in den Pandemiezeiten deutliche Kürzungen in ihrem Budget hinnehmen mussten.

Mehr Umsatz in einem Online-Shop muss also mit zusätzlichen Belastungen bewältigt werden. Gelingt das allerdings gut, kann ein Unternehmen aus dieser Krise sogar gestärkt hervorgehen.

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Die Lösung für den Kundenservice in einem Online-Shop

Ein gut aufgestellter Kundenservice ist die Grundlage für die Chancen im E-commerce. Dafür steht kompetente externe Unterstützung zur Verfügung. Der Betreiber eines Online-Shops konzentriert sich auf sein Kerngeschäft und wird durch die Einzelheiten der ständigen Betreuung von Kundenrückfragen nicht zusätzlich belastet.

Die Vorteile hierbei sind:

Externe Unterstützung für die Entgegennahme von Kundenanfragen ist sehr schnell verfügbar. Auf jeden Fall ist diese Lösung unvergleichlich rascher umzusetzen als die Einschulung neuer Mitarbeiter.

  Externe Anbieter von Kundenservice haben Erfahrung mit diesem Geschäftsbereich. Sie werden sich auch im eigenen Interesse gut um die Kunden ihres Klienten kümmern.

Ein externer Kundenservice stellt sicher, dass eine Firma für Kunden während des ganzen Arbeitstags ständig erreichbar ist. Kein Kunde steht online vor einer verschlossenen Tür.

Ein externer Kundenservice kann ganz nach den Instruktionen der betreuten Firma einfachere Anfragen sofort erledigen. Auch darüber wird dem Auftraggeber Bericht erstattet, damit er den Überblick über das Feedback seiner Kunden behält. Kann der externe Kundenservice die Anfrage nicht behandeln, wird sie einfach an den online-Shop selbst weitergeleitet.

Auch wenn man alle Anfragen selbst erledigen will, bietet ein externer Kundenservice trotzdem Vorteile. Der Auftraggeber hat weniger Zeitverlust durch Telefonieren. Der Kunde wird auf jeden Fall darüber informiert, in welcher Zeitspanne er mit einer Antwort rechnen kann.

Fazit

Als kompetenter Ansprechpartner für Bedarf an externem Kundenservice bietet sich Cloudsecretary an. Eine virtuelle Sekretärin nimmt Ihre Anrufe und Emails entgegen. Alle Anfragen werden von Cloudsecretary genau nach den Anweisungen des Auftraggebers behandelt.

Gleich welche detaillierten Instruktionen gegeben werden, man erhält auf jeden Fall Aufschlüsselungen aller Kundenkontakte. So kann sich der Betreiber eines Online-Shops darauf verlassen, dass der Kontakt des Shops mit seinen Kunden ständig aufrecht bleibt und gut funktioniert.

Photo by Johan Godínez on Unsplash

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