B2B Kontaktmanagement: Darum setzen erfolgreiche KMU auf webbasiertes CRM statt Outlook
Autor: Frank Panser
Outlook kommt sowohl im Privatbereich als auch in Unternehmen häufig zum Einsatz. Die Gründe liegen auf der Hand: Als kostenlose Beigabe ist es Bestandteil der Office-Suite von Microsoft und überzeugt durch seinen hohen Verbreitungsgrad. Unternehmen dürfen davon ausgehen, dass Mitarbeiter mit dem Tool vertraut sind und keinerlei direkte Kosten für Schulung und Lizenzen, die für professionelle Kontaktmanagement Lösungen, wie Customer-Relationship-Management (CRM)-Software, anfallen. Jedoch vermindern auf kurz oder lang die fehlenden Groupware Funktionalitäten die Effizienz und senken den Unternehmensgewinn.
Vor- und Nachteile von Outlook als Kontaktmanagement
Vor dem Hintergrund der kostenlosen Zugabe zum Office-Paket von Microsoft bietet Outlook zahlreiche Funktionen für die Nutzer: Die Verwaltung von Kontakten und die Anlage unterschiedlicher Terminkalender erlaubt es, berufliche und private Termine getrennt voneinander anzulegen. Unternehmen mit nur wenigen Mitarbeitern arbeiten so durchaus erfolgreich mit Outlook. Bei wenigen Mitarbeitern – in der Regel fünf – ist die Transparenz und Übersicht von Terminen und Kontakten durchaus noch gewahrt. Doch spätestens, wenn Mitarbeiter bei Anrufen des Kunden nicht im Büro sind, erhöht sich der Aufwand. Die Kontaktdaten und die entsprechende Kommunikationshistorie von E-Mails und Anrufen muss gesucht werden. Nach Beendigung des Telefonats muss sichergestellt werden, dass der zuständige Kollege eine Anruf-Notiz in Form einer E-Mail oder eines Zettels bekommt.
Zum Outlook E-Mail-Client stellt die Office-Suite weitere Bausteine zur Verfügung, die fehlende Leistungsmerkmale kompensieren können: Mit Excel und Word lassen sich so auch umfangreiche Dateien sicher an- und ablegen. Ermöglicht wird so das Erstellen von Aufträgen und Rechnungen, die jederzeit geändert und angepasst werden können. Allerdings beachten viele klein und mittelständische Unternehmen (KMU) an dieser Stelle nicht, dass ohne ein GoBD konformes Dokumentenmanagement (Grundsätze zur ordnungsmäßigen Führung und Aufbewahrung von Büchern, Aufzeichnungen und Unterlagen in elektronischer Form sowie zum Datenzugriff) der Aufwand durch manuelle Prozesse im Rechnungswesen und der Buchhaltung enorm ansteigen kann.
Zwar erleichtern die sprechenden Dateinamen das Wiederauffinden selbst nach längerer Zeit, doch sind änderbare Vertrags- oder Rechnungsdateien ohne entsprechende Versionierung nicht geeignet, um die Buchhaltung durch Ausdrucken und Abheften aller Vorgänge zu entlasten. Wer präziser mit Outlook arbeiten will, nutzt die Datenbank Access, die gleichfalls von Microsoft stammt. Komfortabler ist es allerdings, den Zugriff auf alle relevanten Daten mit nur einem Tool zu ermöglichen.
Beseitigen Sie Insellösungen rund um Outlook und erhöhen die Produktivität Ihres Teams
Mitarbeiter werden krank, haben Urlaub oder verlassen das Unternehmen. Spätestens jetzt treten die Grenzen von Insellösungen mit Outlook in den Vordergrund: Als Groupware bzw. Intranetlösung lässt sich der E-Mail-Client nicht einsetzen. Vertretungen sind dann häufig auf die Informationen des Kunden bzw. eine 100% Übergabe durch den Kollegen angewiesen, wenn sie Aufgabenbereiche auf Zeit übernehmen. Im schlimmsten Fall liegt die aktuelle Datei auf dem Desktop des abwesenden Kollegen und ein Zugriff ist ohne die Unterstützung der Administratoren unmöglich. Grundsätzlich haben Unternehmen für die Pflege des Ablagesystems standardisierte Prozesse. Damit diese aber zu einer einheitlichen, möglichst aktuellen und fehlerfreien Datenqualität führen, muss sich jeder Mitarbeiter an die Prozesse halten. Dies ist oftmals nicht der Fall, wie Untersuchungen zeigen. So glauben 86% der Entscheider, dass bis zu 26% Ihrer Daten falsch sind.
Eine optimale Kundenbetreuung ist nicht mehr machbar und das Beziehungsmanagement leidet. Zum Teil mit schwerwiegenden Folgen: die Wünsche des Interessenten nach einer schnellen Lösung oder einem Abschluss sind nicht nachzukommen. Damit wenden sich Interessenten im Zeitalter der Digitalisierung schnell an alternative Anbieter. Aktuelle Studien geben an, dass Interessenten im B2B-Bereich bis zu 12 Suchvorgänge vor Kontaktaufnahme getätigt haben. Somit stehen Unternehmen die über das Internet Akquise betreiben, schon vor Beginn einer Beziehung zum Interessenten in Konkurrenzsituation zu anderen Wettbewerbern. Die Kosten für eine mögliche Rückgewinnung des Interessenten oder Kunden explodieren – wenn es überhaupt gelingt. Zudem sind die bis dato geleisteten Arbeitsleistungen umsonst.
Erfolgreiche KMU setzen auf CRM-Programme
Zwar lässt sich Outlook mit einigen Zusatzapplikationen aufwerten, doch an den Leistungsumfang von CRM-Software oder Groupware kommt es nicht heran. Unternehmen sind gut beraten, sich mit leistungsfähigen Tools aus dem B2B Umfeld anzufreunden. Diese ermöglichen ein erfolgreiches Beziehungsmanagement mit wenigen Klicks. Kritiker stören sich daran, dass viele CRM-Programme bedeutend mehr Umfang liefern, als nur die Beziehungspflege. Diese Zusatzfunktionen wie eine integrierte Faktura Lösung steigern zwar die Kosten, sind aber genauso schnell amortisiert. Allein im Rechnungswesen schlummern für viele KMU Einsparungspotenziale von bis zu 50%. Damit lassen sich Einarbeitungszeiten und Schulungen, sowie Softwarekosten schnell ausgleichen.
Doch in erster Linie dominiert die Leistungssteigerung bei der Kontaktpflege und dem Beziehungsmanagement. Wer bei eingehenden Anrufen sofort die entsprechenden Daten einsehen kann, liefert einen professionellen Service, der auch im B2B-Bereich wertvoll ist. An die Stelle von Transparenzverlust, fehlender Aktualität und mindernder Datenqualität treten umfassende Informationen, die dem Mitarbeiter ad hoc zur Verfügung stehen und damit zu Umsatz gemacht werden können. Die zentrale Zusammenfassung aller Dokumente, eine strukturierte Kontakthistorie und weitere Funktionen erlauben es, den Kunden individuell zu betreuen, zu jeder Zeit und von jedem Arbeitsplatz aus.
Als weitere Schwachstelle von Outlook gilt der Verlust der Datensicherheit, wenn Mitarbeiter im Außendienst auf Daten zugreifen müssen. So kann es sein, dass Microsoft für die Nutzung der App auf IOS- und Android Geräten Zugangsdaten samt Passwort nicht nur abfragt, sondern auch speichert. Die meisten webbasierten CRM-Lösungen nutzen für die Passwortabfrage eine Ende-zu-Ende Verschlüsselung ohne die Daten zu speichern.
Ein deutlich gesteigerter Funktionsumfang leistet mehr als die Kontaktverwaltung von Outlook. Dass es auch im Hinblick auf die Kosten günstig sein kann, auf ein CRM umzusteigen, beweisen Lösungen, die kostenlos bzw. kostengünstig am Markt verfügbar sind. Andere punkten durch hohe Funktionalität und leichte Bedienbarkeit. Drei Alternativen verdienen eine besondere Betrachtung:
Drei Webbasierte CRM-Lösungen
1CRM als Open Source Alternative
Mit 1CRM wird Unternehmen eine Open Source Software geboten mit großem Funktionsumfang. Start-Ups können sogar die entsprechende Edition kostenfrei nutzen. Allerdings ist die Zahl der Nutzer sowie Kontakte bei dieser Edition eingeschränkt. 1CRM bietet zahlreiche weitere Einsatzmöglichkeiten an. So können E-Commerce-Lösungen oder das kostenlose CMS von Joomla über eine Standardschnittstelle angebunden werden. Die Lizenzen sind flexible an die jeweiligen Modelle angepasst.
SugarCRM als US Anbieter
SugarCRM ist eine CRM-Lösung aus den USA. Sie basiert ebenfalls auf Open Source. Der Fokus von SugarCRM liegt deutlich im Bereich von Social CRM. So ist z.B. die Integration von Twitter in das Dashboard ein zentrales Feature. Natürlich können weitere Aktivitäten-Streams aus sozialen Netzwerken eingebunden werden, um wichtige Ereignisse und Termine des eigenen Unternehmens übersichtlich zu präsentieren. Für die Nutzung von Text, Tabellen und sonstigen Dokumenten lässt sich Microsoft Office nahtlos einbinden.
TecArt als deutsche Microsoft Alternative
Die multilinguale Unternehmenssoftware von TecArt löst alle Probleme, die bei Outlook und Exchange wiederholt auftreten: Das TecArt-CRM gestattet es, sämtliche Informationen zentral zusammenzufassen und ist als Groupware einsetzbar. Neben dem ganzheitlichen Ansatz, der unterschiedliche Anforderungen zusammenführt, überzeugt das CRM mit individuellen Erweiterungen und Schnittstellen als eine komplette Business-Lösung. Dadurch können beispielsweise Insellösungen, die rund um das Fakturawesen existieren, vollständig im CRM abgebildet bzw. bestehende Programme integriert werden. Der Anbieter TecArt verfolgt das Ziel, Insellösungen zu verhindern und bietet eine echte Microsoft Alternative.